一、客服电话要求

1、听到铃响，至少在第三声铃内接听；

2、接听电话后先问候，并自报校园网服务中心；

3、对方讲述时仔细聆听并记录要点，迅速判断他有何需求；

4、做好来电记录。主要内容有来电人称呼、联系电话、咨询内容；

5、不能亲自解决的，沟通及时、传递有效、反馈全面。

二、服务用语细则

1、开头语：

您好，欢迎致电校园网服务中心，请问您需要什么帮助？

2、 结束语：

请问您还有其他需要帮助的吗？

如果需要：继续帮用户解决问题

如果不需要：感谢您对校园网服务中心的信任和支持，如果在使用中有任何问题请您及时拨打客服电话，我们会竭诚为您服务！

3、如需等待时间过长：抱歉，同学，正在帮您查询，请您不要挂断电话，稍等一下。

4、当需要用户提供信息时：抱歉XXX同学，请您提供一下您的XXX信息。

5、用户提出无理要求：关于您的问题已经超出我们的服务范围，请您谅解。

6、用户声音过小或无声：抱歉同学，您的声音过小，无法听清，请您大声一点。

7、遇到用户讲方言：抱歉，为了更好的解决问题,请您使用普通话,谢谢！”当用户继续讲方言，不讲普通话时，坐席员：“抱歉，我无法明白您所表达的内容,是否可以请您能讲普通话的朋友帮您一下吗?

8、若没有听清楚用户所述内容要求用户配合重复时：运维人员：“抱歉，麻烦您将刚才反映的问题再复述一遍，好吗？”

9、提供的信息较长，需要用户记录下相关内容时：您现在方便记录一下吗?如用户表示方便,请您记录.不可以语速过快而没有提示,用户记录完后，一定要重复核对一遍。

10、遇到设备故障不能操作时：抱歉同学，由于目前系统正在调整，请您留下联系电话，调整完后我们会及时与您联系，感谢您的理解与支持。

11、遇到无法当场答复的用户咨询：抱歉同学，请您留下您的联系电话我们查询后将尽快与您联系。

三、服务忌语

不知道、大声点、你听清楚没、你快点讲啦、你问我我问谁、有本事你投诉我、你怎么不早说、你到底有没有听我讲、刚才不是告诉你了吗、你为什么不提前准备、我问你手机号码、有没有搞错、你知不知道、、我不知道、我不清楚、我没办法、我没空、我要下班了、我正忙着呢、这事不归我管、这事与我无关、这是你自己的事情、你说的不对、你为什么不问清楚等等。