从“接诉即办”到“未诉先办”：“码上说”平台让服务既有速度又有温度
稿件来源:第一临床医学院 发布时间:2026-06-10 点击次数:
不久前，一位阿尔兹海默症患者的家属来到我校附属第一医院开药，因不熟悉流程、资料不全未能取到药。家属十分着急，通过“码上说”平台紧急求助。工作人员接诉后，立即对接相关科室，详细核实开药要求与所需材料，全程主动跟进、耐心指导，协助家属找到多年前的核磁胶片，最终顺利完成问诊与开药。问题解决后，家属连连称赞：“工作人员全程贴心帮我解决难题，太暖心了！”
我校附属第一医院“码上说”便民服务平台自2025年11月17日上线以来，始终以患者核心需求为导向，坚持“接诉即办+未诉先办”理念，打破传统被动服务模式，构建起“线上快速受理、线下高效联动、现场精准协同”的全链条闭环体系。
平台依托大数据研判优势，紧“盯”挂号、排队、退费、指引等高频堵点，一旦发现候诊秩序乱、患者集中排队等苗头，立即统筹调配导诊力量，优化叫号流程、细化分流引导机制，从源头有效疏通堵点，持续提升就医服务精细化水平。
自平台投用以来，有效分流了12345热线工单压力，显著提升院内诉求的首次办结率与问题解决质效，患者就医满意度与获得感持续增强。在高效处置各类诉求的基础上，“码上说”平台升级服务模式，从“群众投诉、事后补救”转变为“预判需求、主动服务”，以数字化赋能医院优质医疗服务，用心用情回应每一位患者的急难愁盼。
（图文/张君）
初审初校：张静凯
复审复校：杨丽红
终审终校：侯小宝
发布：倪彦佩
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