根据太原市卫生局[2012]9号文件《太原市卫生局关于印发<省城卫生系统开展“听群众心声，请患者评议”系列活动实施方案>的通知》精神，我院结合行风工作的实际，紧紧围绕“医疗质量好，服务态度好，环境卫生好，收费公道——三好一公道”的办院宗旨，始终将“以病人为中心” 作为一切工作的落脚点和出发点，切实抓好医院职业道德建设和医护服务质量管理，努力向社会和病人提供优质的医护服务，以求达到“行业作风优良，岗位服务规范，群众评价满意”的文明行业要求。为加强政风行风建设，进一步优化发展环境，提高行政效率和服务质量，我院提出活动实施方案如下：

一、活动主题、总体目标和指导思想

活动主题：听群众心声，请患者评议

总体目标：以病人为中心，社会和病人满意为准则，一切从病人的切身利益出发，树立病人就是亲人的观念，向病人提供精湛的医术、高尚的医德、热忱周到的服务、温馨舒适的就医环境、简短便捷的诊疗流程、合理的收费，在满足病人合理需求上下功夫，塑造医院新形象。

指导思想：坚持以科学发展观为指导，以强化医德医风建设、提高医务人员职业道德素质、树立良好的社会形象、维护人民群众根本利益为目标，考核评价医务人员的医德行为内容，坚持标本兼治、纠建并举为方针，以规范医疗服务行为、提高医疗服务质量、改善医疗服务态度、优化医疗服务环境为重点，强化教育，完善制度，加强监督，严肃纪律，树立行业新风，构建和谐医患关系，更好地为广大人民群众的健康服务。

二、活动时间

本活动自2012年4月正式开始，并将持续展开。

三、活动内容

（一）畅通诉求渠道

1. 山西医科大学口腔医院将以《山西医科大学报》、《口腔医学系（院）简报》、口腔医院网站、医院大厅电子滚动屏为媒介，及时向社会及群众公布单位服务电话和群众诉求电话，并设专人接访群众诉求，及时了解群众心声，并反馈于民。

2.山西医科大学口腔医院将在医院大厅设立两部服务投诉电话4690604和4690612，并在医院大厅前台设置“咨询投诉”群众信箱及宣传栏目，接受群众咨询、举报投诉和谏言献策。

3.口腔医院将在各临床科室开通社会直拨电话，及时向社会公众提供举报投诉、预约诊疗、寻医问药、专家咨询、疾病回访、健康宣教等公益服务。

4. 口腔医院将依托“三下乡”社会实践活动、“9.20爱牙日活动”、“4.20院庆活动”，“迎接十八大”等系列活动，不断提高医疗服务质量、临床教学质量和科学发展水平，加强制度、作风建设，为人民群众身心健康服务。

（二）响应上级号召，认真开展评议活动

认真开展群众满意、不满意医院评议活动和医护人员满意度评议活动：医院将在医院大厅设置患者评议台，请患者现场填写《“听群众心声，请患者评议”医院评议卡》和《“听群众心声，请患者评议”医护人员评议卡》进行评议，评议将本着“公平、公开、公正”的原则进行。

（三）加强医疗工作，拓宽活动范围

“听群众心声，请患者评议”活动将按照省市有关工作要求和安排，主要采取调查问卷、召开座谈会民主测评、回访、明查暗访、日常考核评议的评议办法，建立奖惩措施。本年度评议工作从4月初开始。

1.方式

（1）社会群众问卷

医院责成相关部门每月组织工作人员对社会群众进行现场问卷调查，调查方式参照“山西医科大学口腔医院患者满意度调查表”、市卫生局下发的《“听群众心声，请患者评议”医院评议卡》和《“听群众心声，请患者评议”医护人员评议卡》来进行，每月问卷数量不低于50份。

（2）座谈

口腔医院组织社会群众及患者评议代表，每季度至少召开一次评议座谈会，面对面听取意见建议。

（3）回访

医院评议办公室将定期通过电话或信件等形式回访服务对象，了解各科室工作反馈的有关情况，并将回访情况列为科室和个人日常考核评价的一项指标，各科室也要相应地回访服务对象。

（4）明查暗访

医院评议办公室将不定期组织各职能办公室对被评科室和个人行风建设情况进行明查暗访。

2.一般步骤

（1）成立机构和工作发动。口腔医院成立“听群众心声，请患者评议”活动领导组，各职能和临床科室也要成立“听群众心声，请患者评议”民主评议活动小组，明确工作目标、评议方法和步骤，全院各职能部门和临床科室要积极向社会公开服务承诺和监督方式，制定工作措施，建立科学的评议机制，充分发动社会各界和群众积极参与。

（2）加强医德医风建设和党风廉政建设教育

医院评议办公室协同口腔系、院党总支组织全院职工继续认真学习《十五项核心制度》、《医德医风管理制度》、《医患关系沟通措施》等规章制度，并定期理论考核，对考核不合格者限期整改学习，并给予一定的经济惩罚。

（3）医院围绕以病人为中心，继续开展“微笑诚信”服务，向病人提供全程优质服务。推行病人选择医生和收受红包“有一罚十”的规定，在为病人诊治中做到合理检查、合理治疗、合理用药。

（4）公示医院承诺服务、检查收费标准与药品价格，提高各项费用的透明度。实行门诊病人医疗费用即时清单查询制，对费用有疑异者，可及时由电脑向病人公布费用情况。门诊病人收费按物价局核定标准执行，让病人“明明白白消费”，不留隐患。

（5）加强医院综合治理，落实职能科室、临床科室、行政医疗总值班主任，以及保卫、保洁人员等各类人员的工作职责，保持医院良好的秩序。加强医院外部环境的改造和病房建设、门诊科室设施的改建，为病人提供一个温馨舒适的就医环境。

（6）广泛收集问题和意见。设立“咨询投诉”群众信箱和意见薄、公布举报电话号码，定期进行医德检查，每月发放满意度测评表，做好满意度测评工作，及时收集病人意见和建议，及时反馈信息，做好整改工作。医院评议办公室应组织各科室通过回访、座谈、热线等形式广泛收集意见和建议，了解本科室和个人在临床工作中存在的问题和不足。针对问题和不足，各科室要认真开展自查自纠。同时，医院评议办公室还将根据市卫生局“听群众心声，请患者评议”活动的统一安排和部署，采取“问卷”的方式收集问题和意见。

（7）整改落实意见建议。医院评议办公室将针对反馈结果，认真治理医疗服务中开单提成费、私拿“回扣”、收受“红包”的不良现象，完善药品和医疗服务价格公示制、查询制和住院费用清单制，执行药品价格政策情况。实行院务公开制，及时公示聘任干部、财务、药品、建筑招标采购等。定期组织检查自纠，一旦发现不规范医疗行为，立即追究，按规定严肃处理，把不规范医疗行为消灭在萌芽状态。被评单位要针对各种形式提出的问题，深刻剖析原因，制定整改措施，在规定时间内向评议工作机构通报整改结果。对有错不改、敷衍应付造成恶劣社会影响的，要根据情况追究相关人员的责任。

（8）组织考核，综合评价。医院评议办公室将根据每月问卷、座谈等反馈结果进行统计，并将科室和个人的考核结果与每月综合考核挂钩，考核结果作为月奖发放、年终考核以及评优活动的重要依据。医院评议办公室将在每月10日前将医院民主评议和群众问卷情况上报市卫生局。

（9）评选表彰。在认真考核基础上，医院评议办公室将对群众评议满意度较高的科室和个人给予表彰奖励；对群众评不满意度较高的科室和个人，要给予诫勉谈话、责令限期学习整改，对不满意度频率较高的科室和个人，还要给予行政和经济处罚。存在严重问题的，追究行政责任乃至刑事责任。

四、组织领导

为了确保活动顺利开展，山西医科大学口腔医院成立开展“听群众心声，请患者评议”活动领导组及办公室，组成人员名单如下：

“听群众心声，请患者评议”活动领导小组：

组 长：张并生（院长） 罗晓晋（党总支书记）

副组长：赵 彬（副院长）、任秀云（副院长）、

殷 凤（副书记）

组 员：李利利（院长办公室主任）、李 颖（门诊办主任、医保科科长）、唐爱红（护理部主任）、李 冰（工会主席）、田志强（人事科科长）、赵 振（宣传科科长）、张美枝（财务科科长）、李亚楠（材料科科长）、贾建华（总务科科长）、陈 英（设备科科长）、王翔宇（医务科副科长）、冯云霞（正畸科主任）、谭 克（贵宾综合科主任）、葛学军（牙周粘膜科主任）、何东宁（口外科主任）、武 峰（修复科主任）、薛明胜（牙体牙髓科主任）

领导组下设“听群众心声，请患者评议”活动办公室，办公室设在医务科：

主 任：赵 彬 医疗副院长

成 员：王翔宇 医务科副科长

李利利 医院办公室主任

李 颖 门诊办主任、医保科主任

唐爱红 护理部主任、院感科副科长、物价科副主任

赵 振 宣传科科长

田志强 人事科科长

张美枝 财务科科长

李亚楠 材料科科长

贾建华 总务科科长

陈 英 设备科科长

口腔医院“听群众心声，请患者评议”活动部门分工表：

五、阶段划分

第一阶段 动员部署（4月1日---4月10日）

医院成立活动领导组，下设活动办公室，制定评议工作计划，下发评议工作方案；宣传动员，安排部署评议工作。各临床科室成立活动小组，具体负责各科室的活动开展情况。医院通过召开动员大会、规章制度的学习考核，利用媒体、网络、悬挂横幅标语、简报、宣传栏等宣传形式，统一思想，提高认识，增强广大干部职工参与“听群众心声，请患者评议”活动的积极性、自觉性和主动性。

第二阶段 群众评议、自查自纠（4月10日开始）

医院各职能及临床科室要在教育动员的基础上，依据医疗服务的有关政策、规定、要求和评议内容，广泛深入地开展群众评议及自查自纠活动。要结合实际情况，认真研究分析医院及医疗环境的现状，尤其是社会群众反映的热点、焦点、难点问题，统一认识，明确要求，扎扎实实地进行自我整改。要完善投诉机制，设置意见箱，开通举报电话，通过在公共场所设立宣传点、设立展板、印制宣传标语等形式，宣传政策规定、服务承诺及行风建设的主要做法，向社会发放医院及医护人员评议卡，广泛征求各方意见建议。要按照“边评边查、边查边纠、边纠边改”的要求，对发现的问题召开专题会议讨论研究，剖析问题，查找原因，认真纠正解决，并以一定形式公诸于众。每月10日定期将活动开展情况上报市卫生局“听群众心声，请患者评议”活动领导组。

第三阶段 内部走访调查（每月上旬和中旬）

由医院活动办公室组织医务科、门诊办、院办、护理部、院感科、总务科、人事科、财务科等职能科室组成评议组，对临床科室的活动情况进行明查暗访。暗访主要了解医院医务及行政人员服务态度、就医环境、服务设施、向社会公开医疗活动等情况，对于暗访发现的问题，将以书面形式反馈医院整改。集中检查主要通过走访业务科室，进行实地考察；走访患者和患者家属，召开患者以及社会各界人士座谈会、发放问卷调查等形式，了解和评价医院社会影响程度和运行情况，并对各科室进行打分。走访调查结束后，由评议工作办公室根据收回的调查表进行量化打分。

第四阶段 集中评议（每月下旬）

医院召开评议大会对全院各科室和个人进行集中评议。结合暗访和集中检查情况评估总结医院医德医风、患者满意程度等情况，对满意度高的的科室和个人进行表彰。

第五阶段 整改总结（每月月底）

医院根据评议中发现和指出的问题，要求各科室按照确定的整改时限进行整改。整改结束后，各科室写出整改报告，上交医院评议办公室，医院评议办公室每月定期向市卫生局上报结果。